Impulsado por un gran número de trabajadores disponibles y una avanzada infraestructura de tecnología de las comunicaciones, el sector de externalización de procesos empresariales (BPO, por sus siglas en inglés) está experimentando un crecimiento considerable en Colombia.
Aunque los “contact centers” basados en Colombia están capacitados para gestionar la relación de empresas multinacionales con usuarios hispanoparlantes – provenientes de España y América Latina y ciudadanos de habla hispana en los EE.UU.- los líderes de la industria local sostienen que las empresas del sector aún deben diversificar más sus servicios y aumentar significativamente sus habilidades lingüísticas para poder competir en un mercado global.
De acuerdo con un informe reciente de Nearshore Americas, una asociación del sector, la externalización de procesos empresariales representa el 13% de las exportaciones de servicios de Colombia. Los ingresos de los contact centers están creciendo un 15% cada año y alcanzó los US$ 845 millones en 2012.
Junto a los ingresos, el empleo generado por la industria de BPO está aumentando considerablemente. Proexport, la agencia nacional de promoción de la inversión, asegura que el número de trabajadores en contact centers se incrementó en más del doble entre 2006 y 2011, pasando de 32.000 a 80.000.
Algunas multinacionales, incluyendo a HP, Citibank y Siemens, se sirven de Colombia para satisfacer sus necesidades de outsourcing. María Korthuis, directora de operaciones de Genpact Colombia, una compañía global de gestión de procesos de negocio y servicios de tecnología con operaciones en Bogotá, considera que existen múltiples razones para el crecimiento del sector. “Colombia tiene un gran número de zonas francas y un fácil acceso al gobierno a través de Proexport,” dijo a OBG. Las zonas francas del país ofrecen una tasa del 15% de impuesto sobre la renta (frente al habitual 25%), excluyen los impuestos de importación y eximen de IVA a los productos colombianos que sean vendidos en ellas.
El siguiente paso en la agenda de Colombia es ampliar su oferta de servicios terciarizados a productos de mayor valor agregado, una meta que el gobierno ya está promoviendo.
Ana Karina Quessep, presidente de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, dijo a OBG que los “contact centers colombianos son perfectamente conscientes de que tienen que evolucionar si quieren competir tanto a nivel local como internacional. Mientras que el 60% ha comenzado a ofrecer servicios de valor agregado, la mayoría siguen centrándose en el negocio de los centros de contacto, que aún representa alrededor del 80% de los ingresos de la industria”.
Identificar los nichos adecuados puede no ser tarea fácil, de acuerdo con José Miguel López Estrada, gerente general de Ventas y Servicios, uno de los centros de contacto más grandes del país y perteneciente al Grupo Aval. En una entrevista con OBG, López Estrada citó el servicio al cliente, la gestión de cobro y la venta de seguros como las mejores opciones y agregó que el outsourcing de Tecnologías de la Información (TI) también tiene un considerable potencial de crecimiento.
Efectivamente, el sector de las TI ha protagonizado importantes avances en la última década. Proexport declaró recientemente que las ventas locales de TI, que ascendieron a más de US$ 6 mil millones en 2011, están creciendo en Colombia dos veces más rápido que el promedio de América Latina.
Además del desarrollo de servicios más especializados, los líderes de la industria de BPO se enfrentan a dos desafíos adicionales. Los contact centers y los operadores de BPO afirman que los impuestos parafiscales, empleados para financiar las prestaciones que la seguridad social ofrece a los trabajadores, reducen considerablemente las ganancias.
Otro gran obstáculo para el desarrollo del sector es el desarrollo de una importante base de trabajadores bilingües, pues al día de hoy se encuentran pocos operadores BPO en Colombia capaces de ofrecer servicios en portugués o en inglés.
Algunos líderes de la industria plantean que lo anterior, en el corto plazo, podría no ser un motivo de gran preocupación y señalan que el personal técnico y administrativo cuenta habitualmente con altas habilidades para el inglés.
Asimismo, la demanda de operaciones de BPO en habla hispana está creciendo más rápidamente que la de los servicios en inglés, según revela una investigación de la consultora McKinsey.
Sin embargo, en el largo plazo, las inversiones en educación para mejorar las aptitudes en segundos idiomas pueden ser necesarias para ampliar las oportunidades del mercado y contribuir a que la industria alcance el siguiente nivel. Si bien Colombia obtuvo una puntuación baja en el Education First English Proficiency, el país cuenta con uno de los sistemas educativos de mayor calidad en la región, según el Informe de Competitividad Global del Foro Económico Mundial 2013.
El fomento del dominio del Inglés, así como la eventual revisión de las normas fiscales, podrían contribuir a mejorar la posición de Colombia en el mercado mundial de BPO.
Colombia: Calling for specialised outsourcing services
Fuelled by a large pool of available workers and advanced communication technology infrastructure, Colombia’s business process outsourcing (BPO) sector is experiencing substantial growth.
Although multinational companies are ready customers for Colombian contact centres to handle customer calls from Spain and Spanish-speakers in the US, local industry leaders argue that firms need to diversify their services and boost language skills to remain competitive in a global market.
According to a recent report by Nearshore Americas, an industry association, the outsourcing sector accounts for 13% of Colombia’s service exports. Revenues from contact centres are growing by 15% each year, hitting $845m in 2012.
Alongside the income, employment is also increasing. Proexport, the national investment agency, says the number of jobs in call centres more than doubled between 2006 and 2011, rising from 32,000 to 80,000.
Multinationals, including HP, Citibank and Siemens, use Colombia to meet their outsourcing needs. Mary Korthuis, chief operating officer for Genpact Colombia, a global business process management and technology services firm with operations in Bogotá, believes there are multiple reasons for the growth. “Colombia has a large number of free trade zones and access to the government via Proexport,” she told OBG. The free trade zones feature a 15% income tax rate, no import duties and VAT exemption for some goods sold from Colombia to these areas.
The next likely step for Colombia will be to expand its offerings to higher value-added products, a goal the government is promoting.
Ana Karina Quessep, president of the Colombia Association of Contact Centres and BPO, told OBG, “Colombian contact centres are perfectly aware that they need to evolve if they want to compete both locally and internationally. While 60% have started to offer value-added services, most companies still focus on the contact centre business, which represents around 80% of their income.”
Identifying suitable niches may not be easy, according to Miguel José López Estrada, general manager of Ventas y Servicios, one of the largest contact centres. In an interview with OBG, he cited customer service, payment collection and insurance as the best choices, adding that IT outsourcing was also a good option.
The IT sector has made major advances over the past decade. Proexport has said that local IT sales, which amounted to more than $6bn in 2011, are growing twice as fast as the Latin American average.
Apart from developing more specialised services, leaders from the BPO industry have at least two additional challenges. Contact centre and BPO operators claim parafiscal taxes, used to finance social security benefits provided to workers, cut heavily into profits.
The other major barrier to development is cultivating a large workforce of bilingual employees, with no major BPO operation in Colombia offering English or Portuguese services.
Some industry leaders argue this should not be a major concern in the short term, and point out that management and technical staff typically have high-level English skills.
Moreover, the demand for Spanish-speaking BPO operations is rising faster than English-based services, according to research by consultancy McKinsey.
However, in the longer run, investments in education to upgrade English skills may be necessary to expand market opportunities and help the industry reach the next level. While Colombia scored low on the Education First English Proficiency Index, a benchmark compiled by EF Education First, a language training company, the country has one of the highest-quality education systems in the region, according to the World Economic Forum’s 2012-13 Global Competitiveness Report.
Boosting English proficiency, as well as perhaps revising tax rules, could go some way toward improving Colombia’s position in the global BPO market.
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